Что именно вызывает жалобы
По данным управления, основная масса обращений связана с покупками на маркетплейсах. Три наиболее частых повода для жалоб — ненадлежащее качество товара, нарушение сроков доставки и отказ в возврате товаров надлежащего качества. То есть речь не только о браке: часть споров возникает вокруг ситуаций, когда товар формально исправен, но не устроил покупателя, а продавец не готов его принять обратно.
Отдельная категория — жалобы на недостоверную или неполную информацию о продавце и товаре. Однако таких обращений заметно меньше: за весь первый квартал 2026 года в управление поступило всего одно. В этом случае Роспотребнадзор направил маркетплейсу информационное письмо, и площадка заблокировала карточки товаров иностранного продавца, сведения о котором были недостаточны.
Что реально может сделать Роспотребнадзор
Из опубликованной информации следует, что полномочия управления в подобных ситуациях ограничены. Роспотребнадзор не вправе обязать продавца выполнить имущественные требования покупателя — то есть принудить к возврату денег или замене товара. Что управление может — это дать обратившемуся потребителю разъяснение его прав и порядка их реализации, а также принять меры в отношении маркетплейса, если нарушена обязанность по раскрытию информации о продавце.
Дополнительные практические материалы — советы: новости и инструкции.
Споры же о качестве, возврате и сроках доставки, по утверждению управления, подлежат рассмотрению в судебном порядке. Иными словами, формальный путь для покупателя, который столкнулся с отказом продавца — обращение в суд, а Роспотребнадзор выступает консультативным и надзорным, но не принудительным инструментом.
Динамика: случайный всплеск или тенденция
Доля жалоб на дистанционные покупки в Псковской области за четыре года выглядела так: 13% в 2023 году, 12,5% в 2024-м, 8,9% в 2025-м и 14,4% в первом квартале 2026-го. Заметное снижение в 2025 году сменилось резким скачком. Однако важно учитывать: сравниваются годовые показатели с квартальным, а за три месяца статистика может быть более волатильной, чем за полный год. Утверждать, что тренд закрепился, пока преждевременно — стоит отследить данные за второй и третий кварталы.
Для читателя, который регулярно заказывает товары на маркетплейсах, практически важнее не сам процент, а состав претензий. Если большинство споров связаны с качеством, сроками и возвратом, это сигнал: перед покупкой стоит проверять условия возврата конкретного продавца, а не рассчитывать на общие правила площадки. При дистанционных покупках право на возврат товара надлежащего качества сохраняется по закону, но его реализация на практике требует от покупателя активных шагов — и в спорных случаях может уйти в суд.
Полезная подборка по близкой теме — проверки и документы.